Reitit ja Liput -sovelluksen käytettävyys taipui opinnäytetyön aiheeksi

“Ei mulla oo hajuakaan, riittääkö mun osaaminen tällaiseen.”

Suurin piirtein näillä sanoilla taisin reagoida, kun sain alkuvuodesta tilaisuuden tehdä opinnäytetyön Matkahuollon Reitit ja Liput -sovelluksen käytettävyydestä. Olin juuri aloittanut harjoittelun käyttäjäkokemussuunnittelijana tamperelaisessa No No No -startupissa, kun yritys alkoi työstämään markkinointisuunnitelmaa Matkahuollolle. Päätin jännittämisestä huolimatta tarttua haasteeseen, sillä kyseessä olisi takuuvarmasti ainakin opettavainen kokemus.

Visiosta toteutukseen

Hyvä käytettävyys tarkoittaa tiivistettynä sitä, että tuotteen tai palvelun käyttö on tehokasta ja sujuvaa, eikä aiheuta käyttäjälle harmaita hiuksia. Ensisijainen tavoitteeni olikin selvittää, onko sovelluksessa merkittäviä käytettävyysongelmia, ja miten sovelluksen käytettävyyttä voitaisiin parantaa entisestään.

Minulla oli alusta alkaen selkeä visio opinnäytetyön toteuttamisesta, ja pienen esityön jälkeen päätin rohkeasti esittää oman näkemykseni projektin kulusta. Matkahuolto suhtautui ehdotuksiin todella avoimesti, ja projekti nytkähti liikkeelle.

Aloitin laatimalla kyselyn, jonka kävimme läpi sekä Matkahuollon että No No No:n kanssa ennen sen lähettämistä käyttäjille. Pelkän kyselytutkimuksen avulla ei vielä ratkota mahdollisia käytettävyysongelmia, mutta sen avulla voidaan kohdistaa huomio oikeisiin asioihin. Kyselystä kävikin ilmi, että vastaajat olivat kokeneet ongelmia esimerkiksi sopivan matkan tai matkustusajankohdan löytämisessä.

Turhautunut käyttäjä on entinen käyttäjä

Kyselyn jälkeen siirryin haastatteluosioon, johon olin rekrytoinut osallistujia kyselyn yhteydessä. Tavoitteena oli saada syvempää tietoa käyttäjien toiminnasta ja heidän kohtaamistaan ongelmista. Haastattelu on varsin haastava menetelmä, jonka oppii vain tekemällä, eikä toteutus etänä varsinaisesti helpottanut asiaa, sillä haastateltavan kehonkielen tulkitseminen jäi yhtälöstä pois. Olosuhteiden ja kokemuksen puutteen vuoksi haastattelut jäivätkin melko pintapuolisiksi, mutta haastatteluissa nousi kuitenkin esiin eräs tärkeä seikka: käyttäjän odotukset.

Ihmisten aiemmat kokemukset vastaavanlaisista tuotteista tai palveluista muokkaavat heidän odotuksiaan. Eräs haastateltavista oli kokenut voimakasta turhautumista, kun sovelluksen hakutulokset eivät vastanneet Matkahuollon verkkosivujen hakutuloksia. Sovelluksessa kun ei voi valita matkan aloitus- tai päätepisteeksi verkkosivuston hausta tuttuja pysäkkejä vaan sovellus opastaa käyttäjän suoraan osoitteesta osoitteeseen. Turhautuminen oli johtanut sovelluksen välittömään hylkäämiseen.

Reaktio on varsin inhimillinen, ja kyseessä onkin oiva esimerkki siitä, mitä tapahtuu kun sovellus ei toimi käyttäjän odottamalla tavalla. Arvokas palaute välittyi pikaisesti Matkahuollolle.

Eroon arvailusta ja epävarmuudesta

Havainnollistavin tapa tutkia jonkin asian käytettävyyttä on katsoa, miten käyttäjät toimivat sen parissa. Niinpä suoritin opinnäytetyön viimeisessä vaiheessa käytettävyystestin, jossa kolme henkilöä teki Reitit ja Liput -sovelluksella heille annettuja tehtäviä minun tarkkaillessa tilannetta - etänä, kuinkas muutenkaan. Tehtävät koskivat matkaketjun ja matkustusajankohdan valintaa.

Kyselyn tapaan myös testi osoitti, että käyttäjät kohtaavat ongelmia matkustusajankohdan valinnassa. Lisäksi osa käyttöliittymän elementeistä ei ollut riittävän selkeitä. Millaisia ongelmat sitten käytännössä olivat?

Esimerkiksi käyttäjän asettama matkustusajankohta muuttuu hänen selatessaan vaihtoehtoja aikaisemmin- tai myöhemmin -painikkeilla. Käyttäjä on siis antanut jonkin syötteen, joka muuttuu odottamattomasti järjestelmän toimesta aiheuttaen hämmennystä ja epävarmuutta. "Näkyvätkö hakutulokset enää niin, että saan varmasti minulle sopivimman matkan, vai aloitanko haun alusta?"

Ongelma voitaisiin korjata vaikkapa siten, että edellisten ja seuraavien lähtöjen selailu ei muuta käyttäjän alunperin asettamaa matkustusajankohtaa.

Sovelluksen alareunassa sijaitsevan mystisen, lipukkeen kuvalla varustetun painikkeen tarkoitus ei puolestaan avautunut käyttäjille ilman klikkausta, ja se saattoi jäädä jopa huomaamatta. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että uusi käyttäjä ei löydä painikkeen takaa löytyvää paikallisliikenteen lippuvalikoimaa riittävän helposti ja tehokkaasti. Painikkeen tarkoitusta on sittemmin avattu lisäämällä sen yhteyteen teksti “Liput”.

Erinomaisuutta tavoittelemassa

Projektin valmistuttua pääsin raportoimaan Matkahuollolle, ettei vakavia käytettävyysongelmia löytynyt. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, etteikö sovelluksessa olisi parantamisen varaa. Käytettävyystestin osallistujat olivat verrattain kokeneita älypuhelimen käyttäjiä, jotka mielsivät sovelluksen käytön sujuvaksi ja vaivattomaksi, mutta kokivat siitä huolimatta että sen käyttö vaatii ainakin hieman opettelua.

Erinomaisen käytettävyyden ja käyttäjäkokemuksen tarjoaminen vaatii siis edelleen tutkimista ja kehittämistä. Toisaalta digitaalista tuotetta tai palvelua ei kannatakaan nähdä valmiina, vaan sitä tulisi kehittää koko sen elinkaaren ajan, jotta se pysyy relevanttina ja palvelee käyttäjiään parhaalla mahdollisella tavalla.

Tähän päivään mennessä Reitit ja Liput on ollut olemassa noin puolitoista vuotta. Sovellus kasvaa ja kehittyy jatkuvasti, ja juuri nyt sen käyttäjillä on loistava tilaisuus raportoida mahdollisista ongelmista ja kehityskohteista julkisesti, jotta sovelluksesta voidaan tehdä entistäkin parempi.

Katkesiko ketjusi -kampanja-aika on 15.6.–14.11.2021. Osallistu keskusteluun osoitteessa nonono.fi.

Jos sinulla ei vielä ole Reitit ja Liput -sovellusta, lataa se sovelluskaupastasi.

Kirjoittaja on hiljattain valmistunut tietojenkäsittelyn tradenomi, jonka erikoistumisena on käyttäjäkokemussuunnittelu ja intohimona ihmislähtöinen, kestävä design.