Sitä saa mitä tilaa

Käynnistimme Matkahuollossa tällä viikolla poikkeuksellisen kampanjan, jolla pyydämme asiakkaitamme kritisoimaan meitä voidaksemme kehittyä palveluntarjoajana oikeaan suuntaan. Osana kampanjaa pyysimme myös Varustelekan Valtteri Lindholmilta kritiikkiä ja oh boy, sitä totisesti saatiin! Valtterille Matkahuolto on vuosia näyttäytynyt pakettitoimittajien joukossa hankalana, pienenä ja varovaisena sivustaseuraajana, joka on missannut mahdollisuutensa kasvaa markkinoimalla. Jos et jo lukenut kirjoitusta, niin täältä löytyy: https://valtterilindholm.fi/.

Miksi me Matkahuollossa haluamme ruoskia itseämme näin? No ihan siksi, että emme enää jatkossa halua näyttäytyä Valtterille emmekä kenellekään muulle asiakkaallemme hankalana tai kyydistä tipahtaneena. Me kysymme kritiikkiä asiakkailtamme, jotta varmasti tunnistamme, missä meillä on kehitettävää ja kritiikin avulla teemme parannuksia juuri siellä, missä niitä tarvitaan. Tämä ei ole tavallinen ”asiakaslähtöinen muutosmatka”, jolle yksi jos toinenkin korporaatio on ilmoittanut lähteneensä. Tämä on oikea vuoropuhelu asiakkaidemme kanssa, joka johtaa Matkahuollossa niin isoon muutokseen, että siitä kerrotaan aikanaan myös suomalaisen logistiikan ja asiakaskokemuksen historiankirjoissa.

Pari faktaa busseista ja palvelupisteistä

Alkuun pari täsmennystä Valtterin tekstiin, sillä hän epäili, että meillä ei olisi bussiverkostoa laajempaa tavarankuljetusverkostoa. Kyllä meillä on. Kuljetamme normaalisti noin 40-50 % paketeista busseilla ja loput rekoilla. Korona-aika on ymmärrettävästi kasvattanut rekkakuljetusten osuutta. Mutta olisi rekkakuljetuksia jouduttu muutenkin lisäämään, sillä verkkokaupan kasvun myötä myös pakettimäärät ovat kasvaneet. Erityisesti osalla reittejä kaikki paketit eivät millään mahtuisi busseihin, vaikka niissä matkustaisi vain Varustelekan ja muiden verkkokauppojen paketteja.

Valtteri mainitsi myös, että Postilla olisi puolet enemmän toimipaikkoja kuin Matkahuollolla. Teknisesti ottaen tämä pitää paikkansa: Postilla on tällä hetkellä noin 3 000 ja meillä noin 2 000 palvelupistettä. Meillä on kuitenkin eniten henkilökohtaista palvelua tarjoavia pisteitä, noin 1 300 kpl ja Postilla noin 800. Nyt 57 % suomalaisista asuu kilometrin säteellä Matkahuollon palvelupisteestä. Meidän ensimmäinen automaatti avattiin Kamppiin joskus aikoja sitten ja siellä se sai nököttää tyhjillään vuosikaudet, kunnes 2 vuotta sitten aloimme ihan oikeasti pystyttää kumppaneidemme kanssa automaattiverkostoa. Verkostoomme kuuluu kohta 700 automaattia ja tavoitteemme on kasvattaa sitä sellaisiin lukemiin, että meidän ei tarvitse enää jatkossa selitellä, onko ehkä nolla tipahtanut pois lopusta.

Haluaako Matkahuolto olla pienempi, mutta tarpeellinen?

Kritiikissään Valtteri tuo esille, että Matkahuolto ei onnistunut Postilakosta huolimatta kasvattamaan pysyvästi osuuttaan Varustelekan kuljetuksista. Varustelekan toimitustapagraafi ei kuitenkaan kuvaa koko Suomen logistiikkakenttää. Viime vuoden Postilakon aikana saimme useita satoja uusia yritysasiakkaita eritoten suomalaisista verkkokaupoista ja valtaosa heistä tuli ihan jäädäkseen. Osittain sen ansiosta olemme tänä vuonna tähän mennessä kuljettaneet lähes 60 % enemmän paketteja kotimaisista verkkokaupoista kuin viime vuonna vastaavaan aikaan.

Mutta myönnämme, olemme Postiin verrattuna edelleen pieni. Traficomin vuotuinen tilasto kertoo, että viime vuonna Posti kuljetti 50 miljoonaa pakettia ja me 20 miljoonaa. Ehkä aiemmin Matkahuollolle riitti, että ollaan ”pienempi, mutta tarpeellinen” ja Matkahuolto tyytyi täydentämään Postin palvelua. Valtteri osuu naulan kantaan kirjoittaessaan, että emme ole tosissamme haastaneet Postin asemaa Suomen pakettiliikenteessä aikaisemmin. Matkahuollon koko johto on nyt kuitenkin vaihtunut parin vuoden takaisesta ja strategiamme on uudistunut. Meille ei enää riitä sivustaseuraajan rooli.

Make Matkahuolto great (again) finally!

Jos voisimme, siirtäisimme kelloa 20 vuotta taaksepäin ja aloittaisimme systemaattisen brändityön niin suomalaisten postimyyntiyritysten (verkkokauppojahan ei silloin vielä ollut) kuin kuluttajienkin parissa. Kehittäisimme pala palalta verkostoamme ja palveluitamme. Mutta tämä aikamatka ei ole mahdollinen, joten teemme nyt erittäin laajaa ja tiivistä palvelukehitystä – ja nyt tämän kampanjan myötä löydämme toivottavasti meille aiemmin näkymättömät kuolleetkin kulmat, joita vielä pitää hioa.

Me olemme tosissamme ja haluamme tarjota maailmanluokan asiakaskokemusta suomalaisille yrityksille ja kuluttajille. Meillä on kunnianhimoa ja olemme antaneet itsellemme luvan kasvaa. Toivottavasti meitä yhä harvemmin määritellään menneisyytemme kautta. Hyvä verkkokauppias, ilmoita hulluimmat markkinointi-ideasi minulle, niin lähdetään toteuttamaan niitä yhdessä ensi vuonna!

Ps. Se meidän kritiikinkeruukampanja löytyy täältä: https://nonono.fi/. Jos olet joskus pettynyt meihin, käy kertomassa kokemuksesi, niin me korjaamme asian!