Ny undersökning: Konsumenters smärtpunkter kring paketleveranser – chattbots och leveransändringar frustrerar mest

I en ny undersökning* kollar Matkahuolto, det mest uppskattade leveransbolaget i Finland, närmare på vad som frustrerar och irriterar konsumenter mest med paketleveranser. Resultaten visar att utlämningspunkter värderas högre än leveranstider, konsumenter värdesätter personlig kontakt och att tidigare erfarenheter spelar en viktig roll vid val av leveransalternativ.

Personlig kontra digitaliserad kundservice

Allt fler e-handels- och leveransbolag investerar i AI och automatiseringstjänster för att möjliggöra effektivare leveranser för både konsumenter och e-handlare. Samtidigt visar Matkahuoltos undersökning att en majoritet av konsumenter föredrar traditionell kundsupport om de upplever problem med sin leverans. Undersökningen visar att 62 procent av de tillfrågade inte vill använda chatbots när de stöter på problem med leveranser. Denna frustration var särskilt framträdande bland konsumenter i åldern 45–65, där över 70 procent uppgav att de inte vill använda chatbots vid leveransproblem.

Rätt leveranspunkt viktigare än punktlighet

Undersökningen visar dessutom att konsumenter värderar att paket levereras till rätt utlämningspunkt högre än att det levereras i tid. Av alla svarande angav 46 procent att ändringar av utlämningspunkt är det mest frustrerande, medan det näst största smärtpunkten var krångliga returer (18 procent) och på tredje plats kom leveranser som inte kom fram enligt tidtabell (16 procent)

Att förtjäna konsumenters förtroende är avgörande

Även om leveransalternativen har mångdubblats vid online köp, måste leveransföretagen ständigt arbeta för att behålla sina kunders förtroende. Detta framgår tydligt i undersökningen, där nästan hälften av konsumenterna (43 procent) rapporterar negativa erfarenheter av leveransföretag. Som en följd undviker över en tredjedel (35 procent) leveransföretag som de har haft dåliga erfarenheter med.

"Den vanligaste frågan till vår kundsupport är "Var är min leverans?", vilket inspirerade idén att genomföra en undersökning för att få ännu bättre insikt i konsumenters smärtpunkter. Betydelsen av enkla, snabba och smidiga leveranser är centralt i vår vision om att erbjuda ett brett nätverk av servicepunkter samt olika typer av leveransalternativ baserat på kunders preferenser. Vi ser fram emot att fortsätta vårt kundfokuserade tillvägagångssätt och behålla vår ledande position som Finlands mest uppskattade leveransvarumärke, samtidigt som vi fortsätter förtjäna våra kunders förtroende, en leverans i taget", säger Kati Nevalainen, direktör för pakettjänster på Matkahuolto.

Finland – en attraktiv och växande e-handelsmarknad

Den finska marknaden utgör en betydande tillväxtmöjlighet för svenska e-handelsföretag. Redan idag är Sverige den viktigaste utländska marknaden för finländska konsumenter. Enligt Matkahuoltos data kommer de senaste nätköpen av finländska konsumenter i Norden oftast från Sverige (26 procent), och Matkahuolto förväntar sig att denna siffra kommer att öka under de kommande åren.

Matkahuolto har som mål att vara den främsta partnern för leveranser mellan Sverige och Finland och har röstats fram som det mest uppskattade leveransbolaget, tio år i rad. Dessutom har företaget också röstats fram till det mest hållbara leveransföretaget i Finland. Matkahuolto hjälper svenska e-handelsföretag att lyckas i Finland med sitt omfattande servicenätverk och djupa kunskap om marknaden och finska konsumenter.

*Undersökningen genomfördes genom att tillfråga finska e-handelsföretag och konsumenter om orsaker till irritation, stress och frustration över pakettjänster och hur konsumenterna uppfattar de olika pakettjänstföretagen i Finland. Hela rapporten som sammanfattar resultaten från undersökningen finns på Matkahuoltos webbplats: Finn’s Expectations for Parcel Services 2024