Tunnustus: “Se mikä meille on ollut tärkeää, ei ehkä ole ollut asiakkaille tärkeää.”

4.3.2021

Matkahuolto pyysi asiakkailta julkisia reklamaatioita. Pakettipalveluiden johtaja Kati Nevalainen yllättyi kampanjan tuloksista. ”Ei oltu tajuttu, miten asiat näyttäytyy asiakkaille.”

Matkahuolto julkaisee tänään tutkimusraportin Ei haukku haavaa tee -kampanjasta, jossa pyysimme asiakkaitamme raportoimaan pakettipalveluihin liittyvistä ongelmista kaunistelemattomasti ja julkisesti viime vuonna kiireisimmän joulusesongin aikaan 17.11.–15.12.2020.

Kampanja toteutettiin yhteistyössä tamperelaisen, julkiseen reklamaatiokäsittelyyn erikoistuneen startup-yrityksen No No Non kanssa. Asiakkaiden reklamaatiot julkaistiin ilman moderointia nonono.fi-verkkosivustolla. Matkahuolto sai kampanjan aikana satoja palautteita, joiden ansiosta löydettiin useita “sokeita pisteitä”.

Asiakkaiden kritiikistä nousivat esiin mm. seuraavat paketin kuljetuksiin liittyvät teemat:

Noutopistepettymykset: paketti meni eri noutopisteeseen kuin haluttiin tai odotettiin; asiakkaille oli epäselvää, mitä eroa on eri tyyppisillä noutopisteillä ja miksi jonkin tyyppisiä paketteja voi noutaa vain joistakin.
Epäselvyys kotiinkuljetuksissa: Kotijakelun ja Jakopaketin eroa ei tiedetty tai ymmärretty; tilanteeseen liittyy usein kolmas osapuoli, esimerkiksi verkkokauppa.
Joidenkin yhteysvälien hitaus: aktiiviset asiakkaamme nostivat esille muutamalla yhteysvälillä olevat poikkeamat. Muutimme yhteysvälien aikatauluja, minkä ansiosta pystyimme nopeuttamaan pakettien kulkua pysyvästi nopeammaksi.
Tiedon puuttuminen: reklamaatioita olisi voitu välttää tarjoamalla enemmän tietoa eri tilanteissa, kuten täynnä tai rikki oleva pakettiautomaatti ja siitä seuraava uudelleenohjaus, tavanomaista pidempi toimitusaika tai kotiinkuljetuksen viivästyminen

Kritiikistä seurasi konkreettisia muutoksia

Heti kampanjan aikana tehtiin viisi parannusta. Näistä yksi sai alkunsa, kun nimimerkki “Hugo Simberg” tuskasteli reklamaatiossaan taulujen lähettämisen hinnasta kysyen: “Miksi meitä taiteilijoita aina sorsitaan?” Palautteen perusteella luotiin pikavauhtia uusi Taulu-tuote.

Työlistalle viestiin useita uudistuksia, joiden toteutus tulee vaatimaan miljoonien eurojen investoinnit. Merkittävin työlistalle viety asia on selvitys, jonka tavoitteena on mahdollistaa henkilökohtaisiin preferensseihin perustuvan palvelun rakentaminen.

Vale, emävale, tilasto

“Hyviltä näyttävien avainlukujen taakse jää helposti piiloon systemaattisesti toistuvia virheitä, joita ei näe keskiarvoja tuijottamalla. Olimme unohtaneet dialogin merkityksen”, summaa Kati Nevalainen.