Tutkimus: Suomalaisilta murskapalautetta pakettitoimijoille – eniten ärsyttävät vaihtuvat toimituspaikat

Suomalaisten luottamus logistiikka-alaa kohtaan on heikko – 35 prosenttia suomalaisista välttelee tiettyä toimijaa huonojen kokemusten vuoksi, ja lähes puolella on kokemuksia toimituksen epäselvyydestä. Alan saama murskapalaute ei pääty siihen, vaan lisäksi kritiikkiä kerää pakettien ohjautuminen alkuperäisiltä toimituspisteiltä muualle ja huonot kokemukset asiakaspalvelutilanteista silloin, kun ongelmia on ilmennyt.

Viime vuosien suuret pakettimäärät ovat haastaneet logistiikka-alaa. Asiakaskokemuksen eteen on tehty paljon, mutta pakettialan toimijoita ei näy Suomen arvostetuimpien brändien listalla. Matkahuolto selvitti* suomalaisilta, mikä toimialassa mättää, ja koko toimialalla on peiliin katsomista.

“Alan saamaa surkeaa tulosta ei voi puolustella, haluamme olla rehtejä. Tutkimuksessa asiakkaiden antama kritiikki tiivistyy kolmeen aiheeseen: toimitusmuutosten aiheuttamaan stressiin, toimijoiden epämääräisiin lupauksiin sekä huonoon asiakaspalveluun ja läpinäkyvyyteen. Siksi koko toimialan tulisi ensin keskittyä näiden ratkaisemiseen”, avaa Matkahuollon Pakettipalvelut-liiketoiminnan johtaja Kati Nevalainen.

Vaihtuvat toimituspaikat suututtavat suomalaisia eniten – rajalliset tilat haasteena

Tutkimuksen perusteella eniten harmitusta koetaan toimituspaikan vaihtumisesta – 46 prosenttia suomalaista kertoo sen ärsyttävän eniten pakettitoimijoissa. Jopa viidesosa suomalaisista kokee, että pakettitoimittajat eivät aidosti edes yritä toimittaa paketteja valittuun paikkaan.

“Arjen optimointi ohjaa nykyään pakettipalveluiden käytössä lähes jokaista kuluttajaa. Siksi suurimmalle osalle paketin toimittaminen toivottuun paikkaan on tärkeämpää kuin mahdollinen aikataulujen venyminen. Etenkin aktiivisesti pakettipalveluita käyttävät ärsyyntyvät muutoksista”, Nevalainen sanoo.

Toimialan haaste onkin digitaalisen ja fyysisen maailman yhteensovittaminen. Parhaat paikat pakettiautomaateille ovat halutuimpia kaikille pakettitoimijoille, mutta esimerkiksi ruokakauppojen aulatilat ovat rajalliset.

”Meillä on tarkkaa dataa siitä, kuinka monta pakettia on tulossa tiettynä päivänä tiettyyn pisteeseen, mutta fyysiset pakettiautomaatit eivät jousta ketterästi esimerkiksi sesonkien mukaisesti. Pyrimme ratkaisemaan tätä haastetta hyödyntämällä koko 2 300 palvelupisteen verkostoamme, lisäämällä pakettiautomaatteja ja -pisteitä ja lisäksi tarjoamme asiakkaille mahdollisuutta vaihtaa maksutta saapuvan paketin toimituspaikkaa ennen kuljetusta”, Nevalainen jatkaa.

Asiakkaan hallinnan tunne katoaa ongelmatilanteissa – ärsytys halutaan purkaa chatbotin sijaan ihmiselle

​Kuluttajat odottavat nopeita toimituksia toivottuun paikkaan. Tutkimuksen mukaan 46 prosentilla on ollut paketin toimittamiseen liittyviä epäselvyyksiä tai ongelmia, ja 22 prosenttia kokee, ettei saa tarpeeksi tietoa pakettinsa toimitusajasta. Tämä johtaa siihen, että asiakaspalveluun ollaan yhteydessä entistä useammin, eikä pelkästään ongelmatilanteissa, joissa paketti olisi esimerkiksi viivästynyt.

Tutkimuksen mukaan 32 prosenttia suomalaisista ärsyyntyy asiakaspalvelunumerossa jonottamiseen, 29 prosenttia asiakaspalvelijalta toiselle pompotteluun ja 11 prosenttia huonoihin asiakaspalvelun aukioloaikoihin.

”Kun toimituspaikka vaihtuu, aikataulu elää tai tulee muita epäselvyyksiä, asiakkaalle tulee helposti tunne, että hänen luottamuksensa rikotaan. Tämä herättää luonnollisesti ärtymystä, jopa aggressiota, joka saattaa purkautua asiakaspalvelukanavissa. Sen vuoksi pakettien ja viestinnän pitää kulkea niin hyvin, ettei asiakkaille tule tarvetta kysyä pakettiensa perään”, Nevalainen sanoo.

Logistiikkaketjut ovat huippuunsa automatisoituinakin pitkiä ja vaativat myös manuaalista työtä. Siksi pakettitoimijoiden tulee katsoa peiliin ja kääriä hihat ketjun avaamiseksi kuluttajalle ymmärrettävästi.

”Parannamme jatkuvasti Paketit-sovellusta ja verkkosivuja, jotta kuluttaja saisi meiltä tarkat tiedot paketistaan. Kehitämme myös viestintää, jotta tulevaisuudessa pystymme entistä aiemmin kertomaan, jos kuljetuksessa on odottamaton viive. Juuri nyt olemme myös uudistamassa chatbotiamme. Tutkimus osoittaa, että ongelmatilanteessa chatbot ärsyttää ja silloin halutaan olla yhteydessä suoraan asiakaspalvelijaan, mutta muissa tilanteissa se toimii jo hyvin”, Nevalainen sanoo.

Tutkimus osoittaa monia kipupisteitä, mutta Matkahuollon tulokset luotettavuudessa ja sovitusta toimitusajasta ja -paikasta kiinni pitämisessä ovat merkittävästi koko alan tuloksia parempia.

”Vaikka Matkahuollon tulokset olivat toimialaan verrattuna hyviä, emme jää laakereillemme lepäämään. Koko alan ja jokaisen toimijan on kehityttävä, jotta kuluttajat saavat paremman asiakaskokemuksen ja luottamus alaa kohtaan nousee”, Nevalainen päättää.

Lue lisää suomalaisten ajatuksia pakettipalveluista Suomalaisten odotukset pakettipalveluille 2024 -tutkimusraportista. Tutustu miten kuluttajat, logistiikka-alan ammattilaiset ja asiantuntijat vastasivat. Mikä aiheuttaa eniten pakettiraivoa? Milloin suomalaisten huijaritutka aktivoituu? Miten Matkahuolto vertautuu koko toimialaan?

*Tutkimuskysely toteutettiin Matkahuollon tilauksesta Bilendi Finlandin paneelissa huhtikuussa 2024. Vastaajina oli väestöä sukupuolen, iän ja asuinpaikan mukaan täysi-ikäisiä suomalaisia edustava otos. Vastaajamäärä N=1000. Virhemarginaali kokonaisotoksessa on +/- 3%