Matkahuolto toimittaa yli 97 prosenttia paketeista asiakkaan valitsemaan noutopisteeseen

Noutopisteen vaihtuminen heikentää verkkokaupan asiakaskokemusta selvästi

Verkkokauppa-asiakkaan tyytyväisyys heikkenee merkittävästi, jos hänen tilaamansa paketti ohjautuu johonkin muuhun kuin hänen valitsemaansa noutopisteeseen. Tyytyväisyyteen vaikuttaa myös, jos asiakas ei ole voinut valita paketin toimittajaa itse.

Asia selvisi Matkahuollon joulukuussa 2020 toteuttamassa kyselytutkimuksessa, jossa tarkasteltiin kuluttajien kokemuksia pakettien noutamisesta. Tulosten mukaan suomalaiset ovat keskimäärin tyytyväisiä pakettien noutamiseen. Kuluttajat antoivat pakettien noutokokemukselleen keskimäärin kouluarvosanan 8,4. Matkahuollon asiakkaat olivat noutokokemukseensa keskimääräistä tyytyväisempiä keskiarvolla 9,0.

Kyselyn mukaan peräti kolmasosa paketteja vastaanottaneista kuluttajista oli joutunut noutamaan pakettinsa muualta kuin, minne oli sen tilannut. Näiden asiakkaiden tyytyväisyys paketin noutoa kohtaan oli keskimäärin 7,4 eli selvästi tavallista alhaisempi.

Matkahuollon toimituksista alle kolme prosenttia ohjataan uuteen noutopisteeseen

Matkahuollon tavoite on tehdä vastaanottajan asiakaskokemuksesta niin hyvä kuin mahdollista. Se toimittaa yli 97 prosenttia verkkokauppatilauksista vastaanottajan valitsemaan noutopisteeseen. Joskus pakettia ei voida kuitenkaan toimittaa asiakkaan toivomaan paikkaan.

”Erityisesti suosituimmat pakettiautomaatit voivat olla ajoittain täynnä, ja pakettiautomaattien ja pakettien määrän kasvaessa myös uudelleenohjattujen pakettien määrä väistämättä kasvaa”, Matkahuollon Pakettipalveluiden johtaja Kati Nevalainen sanoo.

Pakettiasiointia sujuvoittaakseen Matkahuolto on julkaissut nyt verkkosivun, jolla se esittelee verkostoonsa kuuluvat ruuhkaisimmat ja väljimmät automaatit sekä kuukausittain noudettavien pakettien uudelleenohjausprosenttinsa. Tammi-huhtikuussa 2021 uudelleenohjattujen pakettien osuus kaikista noutopisteisiin toimitetuista paketeista Matkahuollon verkostossa oli yhteensä vain 2,7 prosenttia.

Uudelleenohjauksen tarve vaihtelee alueittain ja noutopisteittäin. Huhtikuussa 2021 eniten ruuhkaa Matkahuollon pakettiautomaateissa oli Turun Kupittaan Citymarketissa ja väljintä puolestaan Säkylän K-Supermarketissa . Lisää tietoa ruuhkaisimmista ja väljimmistä pakettiautomaateista löydät tiedotteen lopusta ja Matkahuollon verkkosivuilta.

Näin Matkahuolto ohjaa paketteja varanoutopisteisiin

Jos paketille ei ole tilaa vastaanottajan valitsemassa noutopisteessä, Matkahuolto kuljettaa paketit lähimpään mahdolliseen noutopisteeseen tai pakettiautomaattiin. Varanoutopiste sijaitsee parhaimmillaan esimerkiksi samassa myymälässä tai kauppakeskuksessa alkuperäisen noutopisteen kanssa.

”Tarkastelemme varanoutopisteohjauksia jatkuvasti ja muutamme niitä tarpeen ja mahdollisuuksien mukaan, jotta piste olisi mahdollisimman lähellä vastaanottajan valitsemaa noutopistettä”, Nevalainen kertoo.


Keskimääräinen etäisyys alkuperäisen noutopisteen ja varanoutopisteen välillä Matkahuollon verkostossa on 1,2 kilometriä, mutta etäisyys vaihtelee noutopisteiden ja alueiden välillä. Esimerkiksi Helsingissä varanoutopiste on keskimäärin 0,8 km päässä ja Turussa 0,7 km päässä alkuperäisestä noutopisteestä.

Matkahuollon palveleva verkosto verkkokaupan asiakkaille

Matkahuollon palveluverkostossa on tällä hetkellä lähes 2 000 palvelupistettä. Noutopisteiden täyttymistä seurataan päivittäin, niiden kapasiteettia lisätään mahdollisuuksien mukaan ja uusia noutopisteitä avataan kasvaneen kysynnän myötä viikoittain. Verkosto kasvaa nopeasti erityisesti pakettiautomaateilla, mutta myös muilla noutopisteillä.

Matkahuollon verkosto on Suomen kattavin henkilökohtaista palvelua tarjoava noutopisteiden verkosto. Suomalaisista 83 % asuu alle kolme kilometrin ja 58 % alle kilometrin päässä lähimmästä noutopisteestä.

Matkahuollon noutopisteinä palvelevat muun muassa sadat K-ruokakaupat ja R-kioskit. Lisäksi verkostoon kuuluu pakettiautomaatteja, Matkahuollon asiamiespisteitä ja Helsingin, Turun ja Tampereen päälinja-autoasemat. Valtaosa Matkahuollon noutopisteistä palvelee myös iltaisin ja viikonloppuisin.

Tulokset perustuvat Matkahuollon teettämään kuluttajakyselyyn, jossa kokonaisvastaajamäärä oli 302 vastaajaa. Vastaajat asuvat suurissa tai keskisuurissa kaupungeissa, vastaajien keski-ikä 40 v. Data kerättiin 17.–20.12.2020 Norstatin paneelista.